Una guía para mejorar tu churn

Descubre cómo disminuir tu churn rate con nuestra guía completa. Aprende estrategias efectivas y consejos prácticos para mejorar la retención de clientes.

Siempre digo que la retención es lo más importante para tu empresa o producto. Y por definición, eso significa que tener churn es lo peor que puede pasarte. ¿O no?🤔

En este artículo desarrollo un framework sobre cómo pensar tu churn y doy consejos para mejorar la métrica.

Pero antes, quiero resaltar la importancia del churn en la vida completa de cualquier negocio.

Muchas veces escucho a personas aconsejar que “no se debe trabajar en churn hasta estar escalando tu negocio” o “si en early stage tenes churn alto, deja de trabajar en ese producto, porque no vas a encontrar product-market fit”.

Esos consejos son incompletos, y en este artículo también intento aclararlo.

La importancia de analizar churn

Lo primero que necesito destacar es que si quieres construir un gran producto y un gran negocio, es importante analizar tu churn desde etapas tempranas (tracción) hasta etapas más avanzadas (escala).

¡No hay momento en que entender churn no sea importante!

Si no analizas tu churn, te estás perdiendo lo que posiblemente es el feedback más importante que necesitas recibir.

Piénsalo de esta manera: los clientes felices rara vez se toman el tiempo para proporcionar feedback profundo. Pero los que te abandonan están super motivados de decirte qué salió mal.

Ellos revelan tus problemas más urgentes, destacan puntos ciegos que estás pasando por alto, te dicen cómo mejorar tu producto, qué le falta que el producto de la competencia sí tiene, y pueden incluso señalar oportunidades de reactivación que no habías considerado.

Si hablamos de etapas, en early stage analizas churn para:

• Descubrir a qué segmento dirigir tu producto y tener mayor éxito.

• Saber qué necesita mejorar tu producto.

• Fortalecer la propuesta de valor.

Daniela Gómez - Head of Growth, Porter Metrics

En etapa temprana medir el churn te ayuda a entender qué clientes se están yendo y por qué, si estás llegando al cliente ideal y qué necesita mejorar el producto.

En etapas más avanzadas lo evalúas para:

• Monitorear la relación entre adquisición y churn, de cada canal.

• Conocer tu Lifetime Value (LTV) y entender el ingreso promedio que genera un cliente en todo su ciclo de vida.

• Monitorear la relación entre LTV y CAC.

• Descubrir señales de riesgo de churn para anticiparte a que los usuarios se vayan.

• Trabajar en disminuir tu churn rate.

• Conseguir recuperar a los usuarios que se van.

Ahora que entendemos la importancia de evaluar el churn a lo largo de todas las etapas de una empresa, en lo siguiente que me quiero enfocar es en cómo usar esta métrica para recuperar usuarios.

Los tres pasos para mejorar tu churn

Cuando trabajamos en churn, la mayoría va directo a querer recuperar usuarios que perdieron. Generalmente eso acaba en mensajes masivos y esporádicos a la base completa de ex-usuarios. Pero esa no es la manera de mejorar tu churn.

Para romper tu churn rate, planteo este framework de tres pasos: 1. Optimizar el offboarding, 2. Segmentar tu churn y 3. Recuperar usuarios con potencial de retención.