La escalera de adopción de tu producto
Conseguir que alguien pruebe tu producto es fácil. Lograr que realmente lo adopte... ese es el desafío. Diseña el camino correcto.
Cuando hablamos de crecer productos, usamos términos como “onboarding”, “activación”, “generar hábitos”, “frecuencias de uso”.
Mi palabra favorita hoy en día es “adopción”. Eso es lo que todos queremos: que más personas adopten nuestro producto.
Y la manera que prefiero de pensar en el proceso de adopción de un producto, es imaginarlo como una escalera que un usuario va subiendo: pasando de conocerlo, a usarlo una vez, a hacerlo parte de su vida, trabajo y rutinas.
Los escalones que llevan a la adopción
Si imaginas la experiencia de adoptar cualquier producto como una escalera, entonces el primer escalón sería llegar a conocerlo. El último escalón sería comprenderlo y utilizarlo tanto como fuera posible (ser un power user!).
Ahora, entre el primer y último escalón, está el trabajo que necesitamos hacer: Diseñar la escalera. Los pasos. Cada producto tiene que encontrar cuál es el camino que lleva a sus usuarios a adoptarlo.
Lo primero es comprender cómo llega un usuario al producto. Qué nivel de intención trae y qué promesa de valor busca. Es distinto para cada producto y canal de adquisición: por ejemplo, puedo descargar la app de Mercado Pago porque quiero pagar con QR en una tienda, o porque un amigo quiere que le envíe dinero a su cuenta.
Sea cual sea la manera en que llegue un nuevo usuario, lo que hacemos después es lo que cuenta. Hacer un pago en Mercado Pago sería un primer paso, pero eso no significa que el nuevo usuario entienda el producto. Este es el momento de acompañarlo y mostrarle la escalera que debe subir para comprender y adoptar el producto. ¿Qué debe hacer en ese camino? Quizás añadir a sus amigos y familiares a su lista de contactos para transferencias, o añadir métodos de pago, o conocer distintos casos de uso.
¿Qué vas a mostrarle primero? ¿Y qué después?
Diseña los pasos correctos y tu nuevo usuario avanzará en su escalera de adopción hasta utilizarlo con la mayor frecuencia posible. Llévalo en direcciones confusas o a features para las que no está preparado, y corres el riesgo de perderlo.
A esto llamo escalera de adopción. Cada producto tiene su propia lógica. Lo importante es entender qué hace que un usuario pase de la curiosidad a la adopción.
Veamos esto con algunos ejemplos:
La escalera de Rappi (Marketplace)
El usuario descarga la app.
Confirma su dirección de entrega.
Selecciona una categoría de compra — restaurantes, kioscos, farmacias, supermercados, etc.
Agrega productos al carrito.
Ingresa su método de pago.
Sigue el estado de su pedido: en preparación, listo para retiro, en camino.
Recibe su primer pedido.
Hace más pedidos.
Aprende sobre descuentos, tiempos de entrega y puntajes.
Se suscribe a Rappi PRO.
Prueba otros casos de uso.
Los pasos 1-7 llevan al nuevo usuario a su primer aha moment/momento mágico. Recibir su primer pedido. El paso 8 indica adopción. Los pasos 9-11 los vuelve expertos en el producto y usuarios de frecuencia mayor.
La escalera de Nubank (Fintech)
Descarga la app.
Completa el registro.
Verifica su identidad.
Recibe su tarjeta física o virtual.
Ingresa dinero a su cuenta.
Realiza sus primeras transacciones.
Explora casos de uso adicionales como pago de servicios, ahorro o acceso a crédito.
Hace de Nubank su banco principal.
La escalera de Mural (SaaS colaborativo)
Un colega lo invita a un mural.
Ingresa a Mural.
Explora el mural y comienza a interactuar con las herramientas básicas.
Crea su cuenta.
Crea su primer mural desde cero o usa una plantilla predefinida.
Invita a su equipo para probar la colaboración en tiempo real.
Comienza a utilizar la herramienta para organizar proyectos y reuniones.
Integra Mural con otras herramientas de trabajo como Slack o Jira.
Se vuelve parte del flujo de trabajo del equipo y una herramienta indispensable.
De nuevo, cada producto tiene que diseñar su propia escalera de adopción.
Algunas consideraciones
Diseñar la escalera correcta no es fácil. Hay errores que pueden frenar la adopción.
Primero, generar fricción temprana innecesaria. Sobre todo si trabajas con un producto de nivel de intención bajo o si tus usuarios llegan desde un canal con poco conocimiento, añadir fricción a su experiencia puede hacer que se vayan antes de subir el primer escalón.
Luego, la falta de guía en los primeros usos. No podemos esperar que un usuario adivine qué hacer. Si lo dejamos en un dashboard vacío sin una acción clara, lo más probable es que cierre la app y no vuelva. Tenemos que mostrarle más del producto de forma progresiva a medida que está preparado.
Otro error es sobrecargar de opciones. Demasiadas features y casos de uso desde el inicio solo generan confusión. En sus primeros momentos, el usuario está en un mindset de aprender y dar sus primeros pasos. En lugar de abrumarlo, es mejor diseñar experiencias con menos opciones y más claridad.
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Saludos Rockstar,
Dylan 👋
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