Onboarding: Mejora la Adquisición, Activación y Retención de Usuarios
La importancia de trabajar bien el onboarding para generar growth.
La mejor manera de explicar dónde se encuentra el Onboarding en tu producto es describirlo como un puente. Un puente que conecta tus esfuerzos de marketing para atraer a nuevas personas con el producto que les puedes ofrecer.
Es decir, para llegar a conocer el valor que tu producto puede ofrecer, primero tendrán que pasar por el onboarding. El onboarding son los primeros pasos que darán en tu producto y es la instancia en que las personas deciden si se volverán fieles usuarios o se irán para siempre. Por esto decimos que el user onboarding es como hacer una fiesta…
Cuando desarrollamos y ofrecemos un producto, la línea de pensamiento lógica funciona en 3 pasos:
Adquisición. En esta primera fase estamos pensando “¿Cómo traemos más visitas al sitio web? ¿Cómo conseguimos que más personas descarguen la app? ¿Cómo llevamos más visitas a hacer clic en el botón de ‘Sign Up’?”
Activación. Una vez que conseguimos dirigir tráfico a nuestros clientes, avanzamos a preguntas del tipo “¿Cómo conseguimos que los nuevos usuarios comiencen a utilizar el producto?”. Un marketplace como Amazon aquí piensa: “¿Cómo conseguimos que realicen sus primeras compras?”. Una app como Uber: “¿Cómo conseguimos que realicen sus primeros viajes con Uber?”.
Retención. Si tenemos éxito en dirigir tráfico a nuestro producto y en lograr que al menos una porción de esas personas lo utilicen, entonces avanzamos a pensar en cómo conseguir mantenerlos conectados. Queremos que sigan haciendo compras, o que sigan viajando en Uber.
Ahora, si bien sabemos que estos son los pasos, muchas veces sucede que invertimos la mayor parte de nuestro tiempo y dinero en la primera etapa - la adquisición - para llevar tráfico al producto, y observamos que esas visitas no se traducen en usuarios. O si se crean usuarios, luego vemos que no regresan al producto. No logramos retenerlos.
Cuando nos topamos con esta situación la mayoría de startups intuitivamente querrán comenzar a experimentar fuertemente en sus canales de adquisición. Buscarán hacer segmentaciones más profundas, quizás editar el copy o alguna landing page...
NO LE DIGAS A NADIE, PERO EL PROBLEMA ESTÁ EN EL ONBOARDING…
En general, el problema está en el onboarding de los nuevos usuarios. En esta parte de nuestro user journey que probablemente sea la más importante.
¿Por qué? Porque el crecimiento de tu producto depende de la primera impresión. Es igual que una cita: la primera impresión es la última impresión. El onboarding hará que tus usuarios amen tu producto o que lo abandonen rápidamente. Y además, es la única parte de tu producto que el 100% de los usuarios conocerán.
Por eso una buena imagen mental sobre el onboarding es pensarlo como un puente entre nuestros esfuerzos de marketing y el momento en que tenemos nuevos usuarios activados con probabilidades de retener en el tiempo.
ALGO DE CONTEXTO SOBRE LA IMPORTANCIA DEL ONBOARDING
En promedio en un producto SaaS el 40-60% de los nuevos usuarios nunca regresan al producto y en B2C el 95% de los usuarios no regresa luego de 90 días.
En respuesta a esto, existe un caso de éxito conocido de Daniel Wolchonok, ex Growth PM en Hubspot, donde mostraba que con mejoras en el onboarding había conseguido hasta un 25% más de retención en sus usuarios.
Habiendo explicado las bases de este artículo, vamos a lo importante.
USER ONBOARDING ES COMO HACER UNA FIESTA
Imagina por un momento que te invitan a una fiesta.
Te envían un mensaje con direcciones claras para llegar al sitio y te dicen qué ropa vestir.
Llegas a la casa donde se celebra la fiesta y te recibe el anfitrión. Te saluda y te dice “Hola, estoy feliz de que hayas venido a mi fiesta! Acompáñame así te muestro el lugar y te presento gente”.
Sigues a esta persona a la primera habitación y continúa hablando: “En esta habitación puedes dejar tu chaqueta”. Dejas tu chaqueta, te pones cómodo...
Y te dice “Por favor, dime qué tipo de bebidas te gusta tomar, qué música prefieres escuchar, y cuales son tus hobbies”. Tu le contestas y entonces sigue el tour de la casa.
Te lleva a la cocina y te dice “Me has dicho que te gusta tomar gin tonic, así que aquí tienes ginebra, en este refrigerador hay tónica y en este armario hay limas.”
Caminan al patio y te dice “Aquí el DJ está pasando música House, es lo que me decías que te gusta, aquí seguro estarás cómodo.”
Te presenta un grupo de personas, te introduce y dice “Hey, también le gusta el surf como a vosotros. Seguro tendrán de qué conversar.”
Y entonces te dice “Muchas gracias por venir, disfruta la fiesta!”.
Entonces... quieres ir a esta fiesta, ¿Verdad?
No solo quieres ir a esta fiesta. También quieres invitar más amigos y amigas a ir contigo. Quieres ser amigo del anfitrión y que te invite a futuras fiestas como esta.
Esto es lo que sucede con productos que utilizamos una y otra vez como Spotify, Uber, Instagram, TikTok, Airbnb o Netflix.
Ahora imagina algo diferente
-Te envían un mensaje con la dirección de una fiesta.
Tú llegas ahí sin saber cómo vestir y encuentras un portero que te dice “Hola, por el momento la puerta está cerrada. Si entras a la fiesta encontrarás música electrónica, barras de tragos y personas cool. Tienes que pagar $50 dólares para entrar. ¿Entras?”.
¿Te quedas en la fiesta?
Otro ejemplo
-Llegas a una casa, la puerta está abierta, entras solo/a y ves un grupo de personas bailando en trance que ni siquiera se percatan de que estás en el lugar.
¿Te quedas en la fiesta?
Ahora lo entiendes
User onboarding es como hacer una fiesta.
Y lo que debes pensar para mejorar la Adquisición, Activación y Retención de tu producto es: ¿qué tan buena es la fiesta que les ofreces a tus usuarios o clientes? ¿Es tu experiencia de producto tan genial que querrán comenzar a utilizarlo rápidamente y repetir su uso una y otra vez?
Piensa esto antes de tomar tu siguiente decisión. Las fiestas malas se vacían muy rápido…
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Saludos Rockstar,
Dylan 👋
 | Una publicación invitada por
|
Max que bueno leer que estás creciendo tu empresa!😀 Me encanta growth design tambien, es genial lo que hacen.
Te recomiendo otros posts que pueden ayudarte y tienen varios ejemplos:
1. https://blog.growthrockstar.com/p/las-7-maneras-de-aumentar-conversiones
2. https://blog.growthrockstar.com/p/como-aumentar-la-retencion
Después contame que te parecen!
Me encantó este post, pero me gustaría poder tener ejemplos de onboardings o casos de como empresas han logrado mejorar la tasa de activación o "Hacer mejor esa fiesta"
Actualmente me encuentro desarrollando un marketplace de creadores ugc. Ya fui parte de un cohort de el curso de Growth rockstars
Hemos logrado de forma viral llegar a 1300 usuarios y creciendo todos los días. Pero estamos por enfocar esfuerzos en la tasa de activación a empresas. Y estaría bueno ver ejemplos de fiestas.
Por ahora usaré como alternativa growth design.
Si este blog tuviera estos ejemplos y me los pones detrás del paywall me suscribo jajaja. Te lo comento como feedback por que llevo los últimos 5 días leyendo los blogs y estoy a nada de suscribirme.
Espero te sirva el feedback